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高端與在線成旅遊發展熱點
京城各大旅行社及旅遊機構負責人一起探討旅遊行業的熱點問題及發展趨勢。嘉賓名單（排名不分先後）張 瑛 國旅總社綜合管理部總經理助理賈 寅 中旅總社營銷總部培訓總監韓 葵 中青旅(600138,股吧)觀光事業部出境分公司執行總經理張 蕤 凱撒旅遊副總裁孫常偉 攜程旅遊總經理餘浩瀾 眾信旅遊出境中心副總經理夏 裔 神舟國旅集團出境旅遊公司總經理助理張慶珠 中國康輝市場部經理高 然 捷達旅遊總經理助理趙 傑 JTB新紀元國際旅行社副總經理王衛國 五洲行國際旅行社市場部總監劉麗麗 漢唐旅遊出境部經理常 嘯 逸行網執行總裁陸 軍 北京國旅總經理周 飛 中西旅遊CEO王培賢 中商國際旅行社總經理【關鍵詞】 高端旅遊細分市場鎖定高端人群對於什麼是高端，以前很多旅行社和一些消費者關註的目標都主要停留在硬件上，比如把吃、住、行、玩等方面的高標準當成高端的全部意義所在。甚至有人用價格作為衡量高端旅遊的標準。與會嘉賓表示，這些都是理解上的誤區。各旅行社代表認為，高端旅遊服務的對象首先是高端人群，所以高端人群是高端旅遊的一個顯著的標志。JTB新紀元國際旅行社副總經理副趙傑分析瞭高端人群需具備的四個特征：高收入、高地位、高消費、高品質。中旅總社營銷總部培訓總監賈寅說，搞清高端旅遊的內涵，首先要對消費人群做好細分。他認為，高端人群不一定是購買最貴產品的人，而是社會影響力最大的那些人。細分完消費群體，可以為高端群體建立區別於大眾的“奢侈品沙龍俱樂部”，俱樂部成員在線上享有獨有的產品，在旅行社網站上可以進入自己的頻道。從提升產品入手各旅行社代表都表示，旅遊向高端化發展的趨勢是必然的，高端旅遊應從提升產品著手。凱撒旅遊副總裁張蕤說，凱撒推出的高端線路，絕非隻是對酒店和交通工具的升級，而是會通過對目的地國傢的旅遊資源、文化、社會的深刻認識，設計出飽含目的地文化內涵的旅遊產品，力求讓遊客通過視覺、味覺、觸覺等各個方面體驗目的地國傢的風土人情。神州國旅出境旅遊公司總經理助理夏裔說，以前他們把蜜月遊、自駕遊、主題遊和含有高爾夫等休閑項目的旅遊產品看作是高端遊，這個層面還太淺，對於高端遊，要對市場進行深度考察，加大產品研發的力度。捷達旅遊總經理助理高然說，作為出境旅行社，產品的全面性是必然的，但是專業性才是主要的戰略方向。“價格戰”損害日本旅遊品質在談到日本產品這一具體案例時，JTB旅遊副總經理趙傑說，現在不少旅行社打不成“品牌戰”，隻能打“價格戰”，所以日本產品價格一再被壓低。雖然日本產品的成本確實比以前有所降低，但是幅度遠沒有現在的降價幅度大。消費者在簽合同之前，要咨詢好有沒有自選旅遊項目，有沒有購物方面的硬性要求，一些旅行社往往在事前不能準確告知遊客購物等方面的附加信息，其實是一種隱性的欺騙。還有一些日本的地接社，雖然本身具有合法的接待資質，但是提供的交通工具不一定是有運營資質的，存在一定的安全隱患。參加活動的嘉賓對高端旅遊、產品差異化等問題發表瞭自己的見解。【關鍵詞】 產品差異化客戶需求在變產品就要變中青旅觀光事業部出境分公司執行總經理韓葵說，產品的差異化不是為瞭差異而差異，“從我們的經驗而言，是緊密配合我們的企業定位，也就是我們的產品、客戶群定位的。市場在變，客戶需求在變，我們就要求變、就要不斷創新產品，尋求常規下的差異。”韓葵指出，產品的差異化具體體現於市場敏感度、需求敏感度、資源敏感度。休閑度假成為趨勢時，增大海濱酒店住宿時間；自由行成為趨勢時，在常規線路中增加自由行要素，例如法國/意大利/瑞士產品中增加巴黎1日自由行，澳洲線路中增加悉尼、墨爾本各1日自由行，從而形成產品差異、價格差異、服務差異。結合目的地資源，把采購優勢包裝進產品中，從而形成表面價格高、實際性價比高的優勢產品，對於習慣於一價全包、厭倦無端自費的遊客更具吸引力。出境國內周邊遊可相互轉化北京國旅總經理陸軍說，老目的地要做出新意來,就要努力使之形成規模效應；新目的地開發時，要註意性價比，要致力於開發性價比更高、更符合遊客需求的旅遊目的地。陸軍還指出，不能把出境長線遊和國內遊、周邊遊看成孤立的，因為在經濟形勢不好的情況下，原本選擇出境長線遊的遊客很可能選擇國內遊、邊境遊，而原本選擇國內遊的遊客也可能轉而選擇周邊遊，這就需要根據經濟形勢對未來的市場做出預判，對產品進行重組，這樣才能提升產品的質量。“跨界旅遊”打造線路設計新思路賈寅認為，“跨界旅遊”是產品差異化的一種新形式。他舉例說，中旅十一即將上線的2012聖誕節和2013元旦產品“炫彩時尚雙城記”，就將韓國首爾和阿聯酋迪拜“跨界”組合在一起。韓國的旅遊淡旺季正好與阿聯酋相反，利用這種“淡旺季”互補，可以控制機票、酒店等接待成本，同時，一次出行就滿足瞭遊客到首爾購買時尚品和到迪拜購買名包、名表等奢侈品的雙重願望。跨界旅遊和以前打造旅遊產品的思路不同，比如以前去迪拜一般會選擇直飛，或者到西亞轉機，而現在先飛到首爾、再從東往西飛的做法看起來有點“南轅北轍”，其實這一線路是基於對航班的發掘。冬天去阿聯酋的機位很緊張，先飛到首爾，就可以拿到大韓航空比較便宜的機票，解決瞭冬日國內直飛迪拜機位緊張、機票價格過高的問題。【關鍵詞】 線上旅遊線上銷售比例越來越大各旅行社認為，如今，線上旅遊手段更加現代化，信息傳遞更加快捷、便利，更加環保，足不出戶就可以實現預訂、支付等交易，利用空間很大。所以，大傢一致看好線上旅遊的發展空間。張蕤說，近期，凱撒旅遊網在線預訂和購買旅遊產品的人數呈快速上升趨勢，隨著旅遊消費人群的年輕化，旅遊產品線上銷售的比例將越來越大。中西旅遊CEO周飛說，中西旅遊今年投入瞭幾十萬元來改版公司網站，並與幾傢銀行簽訂瞭合作協議以保障消費者的在線支付。攜程旅遊總經理孫常偉介紹說，目前攜程的產品有70%以上是在線預訂，隻有不到30%是通過電話等方式在線下預訂的。他還預計，未來“無線”預訂將是又一個新的潮流，使用手機進行產品的“無線”預訂將受到越來越多人，尤其是年輕消費群體的追捧。線上營銷仍需線下配合逸行網執行總裁常嘯指出，線上旅遊是一種渠道營銷方式，3年內不會成為競爭和服務的核心，旅遊的核心是線下體驗。韓葵表示，線上旅遊在標準化上具有優勢，但也存在一些問題，例如，一些線上旅遊缺乏個性化服務的靈活性、專業性以及人性化的服務精神。他說，旅遊不僅僅是標準化的零件組裝，更多是個性的、隨機的、應急的需求；這樣的需求和服務是有價值的、當然也是有“價格”的。同時，線上旅遊要適時而為，應以產品的標準化、集約化、規模化積聚客戶及采購優勢；然後才是個性化、專業化的服務。還有旅行社負責人表示，旅行社的在線營銷是縮短銷售周期並減少成本的重要方式，但是旅行產品的復雜性決定著線上營銷在未來很長的一段時間內，必然要配合線下營銷（如呼叫中心和門市），才能實現完善的服務閉環。後臺功能及品位還有差距國旅總社綜合管理部總經理助理張瑛說，線上旅遊已成為旅遊企業一項基礎性的工作，很難想象現在一傢旅遊企業沒有線上旅遊的渠道，但各旅遊企業在後臺功能的支持性上還存在著強弱之差，有的企業已經做到瞭全部業務的網上運作，連電話銷售也實現瞭網上登錄和記載，後臺的強大功能支持瞭進一步的銷售和跟單；而有些傳統的旅行社目前的“線上”還不是完全的線上，有時還需要和電話、門市相配合，才能完成產品的銷售。張瑛說，線上旅遊需要更高的文化品位，消費者需要的是很多軟性的功能。旅遊本來是生活的、文化的、精神的、情操的、理想化的，如果變成瞭強買強賣低級推銷，就會讓人反感。采寫/新京報記者 張雪松攝影/實習生 王飛
新聞來源http://news.hexun.com/2012-08-22/145006061.html
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